3 idées pour améliorer l’expérience client grâce aux technologies mobiles

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Les outils mobiles, tablettes et smartphones, sont aujourd’hui omniprésents dans la vie des consommateurs. Associés au cloud et aux réseaux sociaux, ils peuvent améliorer l’expérience client… A condition que les entreprises entament un dialogue avec leurs collaborateurs afin de les engager au mieux !

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Découvrez nos trois conseils pour tirer au mieux parti des technologies mobiles.

1) Améliorer la communication avec les collaborateurs : au final, ce sont eux qui garantissent une expérience client de qualité

Vos collaborateurs sont les garants d’une expérience client optimale car ils sont en prise directe avec vos clients. Sans engagement des collaborateurs, le digital ne reste qu’un outil, explique Adrian Williams, Responsable des ventes téléphones de Microsoft Royaume-Uni et Irlande :

« Une interaction positive avec les clients n’est possible que si l’entreprise adopte elle-même une stratégie de communication bilatérale avec ses employés. »

Quand les collaborateurs d’une entreprise sont investis dans leur entreprise, ils la représentent au mieux. En effet, les employés ont des connaissances spécifiques pour mettre en lumière et résoudre certains problèmes… A condition que la hiérarchie soit à leur écoute. Les clés de cet engagement ? Une interaction régulière et une prise en compte des retours de vos collaborateurs.

 => A lire aussi : Passer aux technologies mobiles : 5 questions à se poser !

2) Utiliser les réseaux sociaux pour interagir avec les clients… et les collaborateurs

Les réseaux sociaux sont un excellent moyen d’interagir avec les clients, les entreprises l’ont bien compris. Mais ces réseaux sont souvent sous-exploités comme média interne. Ils représentent pourtant une dimension humaine de l’entreprise et ils sont plus efficaces que les sites web traditionnels pour favoriser les interactions. Selon Adrian Williams,

« il s’agit d’une méthode moins contraignante pour recevoir des commentaires de la part des employés et pour leur envoyer des informations pertinentes ». 

=> A lire aussi : Réseaux sociaux : les PME peuvent-elles ne pas s’y mettre ?

Une bonne combinaison entre smartphones, réseaux sociaux et engagement des employés peut aussi conduire à une amélioration significative de l’expérience client.

Les Jeux olympiques de Londres en 2012 sont un bon exemple. Trois mille fonctionnaires locaux ont volontairement assumé un rôle d’« ambassadeur » pour anticiper l’augmentation du nombre d’usagers des transports en commun londoniens. L’organisme public local Transport for London (TfL) a alors proposé un réseau social privé dédié, optimisé avec Microsoft Yammer, afin de permettre aux bénévoles d’interagir et d’améliorer leur service au public, en utilisant par exemple Facebook et Twitter. Les fonctionnaires pouvaient utiliser Yammer sur leurs smartphones pendant leurs déplacements sur le réseau de transport tout comme depuis leur bureau. Une mobilité et une proximité des usagers qui a contribué à faciliter l’expérience des millions d’utilisateurs des transports londoniens pendant cette période.

=> A lire aussi :  PME : êtes-vous vraiment « mobile-friendly » ?

3) Faire du smartphone un vecteur d’expérience positive : il a un impact non négligeable sur la satisfaction et la fidélisation du client et du salarié

Une bonne expérience client commence par la satisfaction de ses attentes. Mais avec l’utilisation massive des smartphones et le développement du cloud, les processus évoluent rapidement et les exigences des clients augmentent aussi. Pour Adrian Williams :

« Le seul moyen de communication que presque tout le monde emporte sur soi, c’est le smartphone. » 

Créer une proximité entre l’entreprise et le client passe donc de plus en plus par une expérience améliorée sur mobile : technologie iBeacon pour l’envoi de notifications push dans les rayons, paiement sans contact par NFC, recueil de data pour des offres mieux ciblées et personnalisées… Un usage intelligent des technologies mobiles peut significativement améliorer la satisfaction de vos clients et donc les fidéliser.

Si vos clients ne se déplacent pas sans leur smartphone, c’est également le cas de vos collaborateurs. Alors, si vous souhaitez interagir durablement avec vos employés, veillez à cibler ce moyen de communication très prisé. Adrian Williams conclut d’ailleurs :

« L’un des éléments essentiels relatifs à une expérience utilisateur positive consiste à vérifier que les employés vous accompagnent pleinement dans cette démarche. Et l’un des meilleurs vecteurs est le smartphone. »

=> A lire aussi : Gagner en productivité grâce aux technologies mobiles ? 3 avantages pour vous convaincre !

5 résolutions pour ceux qui ont compris que ne pas adopter le numérique c’est mourir !

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5 résolutions pour ceux qui ont compris que ne pas adopter le numérique c’est mourir !

 

 

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En 2016, aucune entreprise ne peut se passer de revisiter son modèle d’affaires et d’intégrer une réflexion de transformation digitale dans sa stratégie.

Le début d’année après la période des vœux est un bon moment de prendre des résolutions… En voici une suggestion…

 

 

res1Résolution 1 : Du digital dans ma stratégie !
C’est décidé, j’intègre un axe de transformation digitale dans ma stratégie ! Comment pourrais-je faire mieux avec le digital ? Comment font mes concurrents ? Quelles opportunités m’offre le digital ? Autant de question que je me poserai tout au long de l’année

 

res2Résolution 2 : Fluidification de mes données
Je vais fluidifier les données au sein de mon entreprise.
Pour cela, en premier lieu, je dois lister toutes les données dont dispose l’entreprise par une représentation de type cartographique. Une fois cette analyse faite, je vais être en mesure de décider les données papier qui peuvent être systématiquement numérisées puis définir comment les valoriser pour mon entreprise.

L’exemple : Pourquoi ai-je toutes ces cartes de visite de prospects et clients stockées dans un porte-cartes au lieu d’être numérisées ?

res3Résolution 3 : Des outils Cloud et Web
Je vais déployer plus de solutions sur le Cloud et le Web.
En effet, j’ai compris que de nombreuses solutions fiables existent sur le marché pour mes outils métiers mais j’ai également compris l’importance des réseaux sociaux pour le développement de mes affaires. Je vais mettre en place des actions !

 

res4Résolution 4 : Du collaboratif
Je vais développer mon écosystème avec une logique de parties prenantes.
EN 2016, il est nécessaire de partager la même information qui évolue et s’enrichit à chaque étape des processus. Mais repenser l’information avec mes concurrents, fournisseurs et collaborateurs est aussi une occasion de penser différemment mon modèle d’affaires et ainsi de potentiellement générer plus de valeur.

 

res5Résolution 5 : Un projet au long cours
Je vais repenser ma stratégie et mon modèle d’affaires en intégrant une dimension digitale sur le long terme.
Mais la stratégie est une activité qui doit se dérouler sur la durée. La tendance actuelle dans un monde où l’agilité devient la règle, est de définir des mini-plans et de tester pour s’adapter en fonction des différents scénarii envisagés. Pour autant votre stratégie digitale doit être pensée sur le long terme. Comme vu dans la première partie, celle-ci doit être désormais au centre de votre réflexion.

EN conclusion, il peut paraître arbitraire de définir 5 résolutions plutôt que 3 ou 10, mais l’important est de comprendre et d’accepter un changement structurel nécessaire afin d’adopter une vue holistique de votre environnement par le prisme du numérique.

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Diffusion en direct des 2èmes Rencontres Nationales Transition Numérique

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Assistez en direct à la diffusion des 2èmes Rencontres Nationales Transition Numérique

Les 2èmes Rencontres Nationales Transition Numérique auront lieu le 11 Janvier prochainVous pouvez assister à leur retransmission en direct !
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Au programme :

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Le RSE pour accélérer la communication et les processus métiers

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Le #RSE pour accélérez la #communication et les processus métiers

Avec des expertises réparties entre ses différents sites, le Groupe LLC et Associés souhaitait améliorer le travail d’équipe, développer la collaboration en ligne et la mobilité, tout en assurant sécurité et confidentialité des données.

Le cabinet a choisi le Réseau Social d’Entreprise Jamespot, et a pu accélérer la prise de décision de ses équipes, et supprimer la contrainte de distance physique séparant les membres de chaque projet.

Si la performance passe par une bonne coordination des équipes, elle passe aussi par des éléments tels que la motivation ou encore les “savoirs”. Pour répondre à ces 2 enjeux clefs, un système de partage des connaissances et de diffusion des “meilleures pratiques” au sein de groupes et d’espaces sécurisés dédiés aux domaines d’activité (par exemple Droit public, Droit des affaires, etc..).

Enfin, des espaces de Questions/Réponses autour des outils métiers, processus et services partagés au sein des divers bureaux ont été mis en place afin de parfaire la mutualisation des moyens offerts par les fonctions support du Groupe

Pour Laurent Jacquet, PDG de Business Cloud :

« le déploiement du Réseau Social d’Entreprise Jamespot pour une entreprise d’expertises comme LLC et Associés constitue une formidable opportunité de motiver les collaborateurs et d’innover, pour préparer le cabinet d’Avocat 3.0″.

Fortement investi dans la mise en œuvre de solutions numériques collaboratives, Business Cloud accompagne pas à pas les organisations dans leur transformation numérique et dans l’adoption de solutions collaboratives : Intranet avec Jamespot, Bureautique avec Google, Gestion de projet avec Smartsheet etc.  Echangez avec nos experts afin de définir la stratégie cloud la mieux adaptée à vos enjeux.

 

Rencontres régionales transition numérique

Les prochaines rencontres régionales de la Transition Numérique auront lieu le 19 Novembre de 8h30 à 18h à l’IUT Louis Pasteur – 1 Allée d’Athène – 67300 Schiltigheim

Un HUB de démonstration des 7 piliers pour votre croissance numérique, des ateliers TV et des conférences.

Inscrivez-vous dès maintenant !  http://www.alsace-itdays.com/forum/1180/5493/0/rencontres-regionales-transition-numerique.html

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